{:en}Omnichannel key to success for retailers in the Gulf region’s{:}{:ar}نهج القنوات المتعددة،مفتاح النجاح لتجار التجزئة في صناعة التجزئة{:} US$308 billion retail industry

{:en}

Online retailing has changed the consumer behaviour who wants goods delivered to their doorsteps as they wish. From retailing to e-tailing, the efficiency of omnichannel will determine the success and failure of retail

Nowadays, everything we want, we can get at our fingertips, whether it’s a pencil, a car or a house. Times have changed and it has changed the shopping experience of customers across the globe. We no longer need to visit a shop or a market; our devices are the new market for us. We have got more than enough options to buy things, regardless of if it’s online, offline, or a combination of both. This combination is known as the omnichannel.

With online expected to be the fastest-growing channel in 2021, retailers are under great pressure to scale up their omnichannel offering. As a result, stores are fast becoming mini-fulfilment centres as retailers seek to ensure order fulfilment.

“Its nine times more expensive to bring a new customer than retaining an existing customer so that he continues to shop with you. Customer loyalty significantly impacts the marketing budgets and retention rates,” says Atul Bhatia, Chief Financial Officer of Splash, part of the Landmark Group.

“Earlier e-commerce was a small part, but now it’s becoming the central part of the business. When we talk about in-store vs digital, there are some differences, especially in fashion retail. It’s easy for the customer to touch and feel the product (in store), but online, the creativeness of how the product is featured attracts the customer.

“It’s important for the online store to present the product well, highlighting all features. If we promise the customer that the merchandise will reach them in 2 to 3 working days, we have to fulfil that, and all these things have a crucial role in building customer loyalty.”

Customer loyalty is more difficult online than offline, Bhatia says. It is easy to gauge the customer engagement online – what they want, how much they spent the time on a particular app and website and on which specific products they are looking for, which helps online retailers to serve their customers best.

“Although it is more difficult to achieve loyalty online, it is more rewarding because it offers more opportunities. When you understand your consumer, you can use that understanding to engage the customer more as against the offline world. Splash has introduced a new feature where if the person doesn’t like the product he shopped online, he can get the credit, and the product can be returned, increasing the demand and trust of online shopping among all,” says Atul Bhatia.

Omnichannel retailing has become the gold standard for success in the retail environment – the goal that everyone is supposed to be aiming for but few know how to achieve. It provides a seamless, continuous customer experience across any device or location a customer wishes to shop from, with a personalised brand experience. Developing an omnichannel strategy is a process that businesses must embark upon, and that process can be made easier through connectivity.

Nick VinckierHead of Growth at Faces, part of the Chalhoub Group, said, “It’s necessary to retrain and upskill the staff so that they can serve and communicate with the consumers today. The staff can communicate with their consumers by sending them offers and a wide range of products with their price on their WhatsApp and other social media apps. We need to have daily communication among the staff so that the team is on the same track. The main points to upgrade the staff are education, about e-commerce, how it works, and clear the doubts, so they are ready to work online.”

Secondly, he says, the staff needs to have a target and proper communication with each other, so everyone is on the same track working correctly to achieve customer loyalty. The team has to develop some creative ideas according to customer feedback to serve the best to their clients.

“When it comes to our staff, we must focus on four key points: Education, Communication, Remuneration and Iteration.” he added.

People who were not doing online shopping are doing it now to avoid in-store visits due to coronavirus. Earlier, people were afraid of buying products online, but now they are ready to purchase them all together. As travel restrictions are on, people cannot go to their native places or other destinations, and they cannot shop. Through e-tailing, people can buy Indian products in the US easily without travelling. The number of senior citizen customers, who are shopping online has increased dramatically, as they resorted to online shopping when they couldn’t go out to shop in the stores. Online retailing has changed the mind-sets of the customers. Now they trust online shops as much as they rely on physical stores.

Kuruvilla Markose, COO – International Business Division, Titan, said, “For us, we made a lot of changesCaratlane is an online retailer, which we acquired in 2016. We got to know that the physical guys need to acquire online capabilities and online guys have to acquire physical capabilities to work properly. The pandemic lockdown changed everything. After the lockdown when the shops started opening, the customers were still cautious about returning to the stores. So, we started messaging them by using SRMs to inform them about the reopening of the store and encouraging them to visit and shop online.”

He said the company’s website introduced live chats and robotic chats with the customer to communicate efficiently. We also introduced a video calling feature where the customer can see the product, and after they were satisfied, they could order it online. During the last six months, we sent US$2 million worth of jewellery from India to customers in the US. Also, as we started doing video calls with the customers in different countries, we were working 24/7 so that we can serve the client as per their time convenience.”

Khaled SolimanGroup CEO, Jashanmal Group, said, “Jashanmal is over 100 years old, and we know how the customer used to behave. In e-tailing, customer reviews play a critical role because now people visit the stores and buy the products after reading the reviews. We have been in the business for more than five decades. Hence, it’s a challenge as we are a traditional company making the change to be presentable in the new generation and online stores. Still, it’s an interesting journey, and I hope we will give our best as we did in physical stores.”

COVID-19 is changing how stores do business, prompting an accelerated shift to online sales and services like curbside pickup, delivery, and virtual experiences.

Customers embrace these new shopping options for their safety and convenience, giving retailers more ways to interact. But to offer a successful omnichannel retail experience, it’s not enough to show up on these channels. Each channel needs to work together to create a unified, consistent experience for your customers.

“The good thing about Omnichannel is it gives you new dimensions, and it takes you to different areas where you are not traditional, and that is your only chance for your stock replenishment. With the omnichannel approach, if you have adopted it appropriately, you are on the right path. As far as you dive deep into your data and analyze it, you will know where you stand.”

Hozefa SaylawalaDirector of Sales, Zebra Technologies, concluded saying, “Online retailing demands are increasing day by day, and every age group is looking for online shopping during Covid-19 so that they can shop safely. Also, many online stores facilitate contactless payments, which is an excellent precaution taken by the stores.”

“At Zebra Technologies, we experienced that technology had outpaced humans’ capability to keep up with the speed at which technology is advancing while working with retailers. Helping them transform from traditional to omnichannel was a challenge, whether it was about automating the stores for better customer experience or helping them convert their warehouses or fulfilment centres or helping them through supply chain optimisation and inventory visibility solutions.”

Meanwhile, social commerce is coming up big time in interacting with consumers who browse online to check product specifications and price. Social commerce is gradually playing a more prominent role in customer choice.

DeVere Forster, Chief Operating Officer, Dubai CommerCity, said, “Social commerce is becoming a very, very important part in the overall e-commerce and omnichannel journey. What social commerce allows you to do is to bring the offline experience online. No matter how good an online store gets in terms of features and functionality, how can retailers bring that in-store interaction onto an online store? You can have chats with the contact centre agents, but they aren’t the people that are in the stores.”

“So social commerce allows you to open up to the store associates in-store, to have that interaction and recommendations. Q&A is a two-way conversation you can have, and what you can achieve through social commerce can’t be achieved through an online store. So, I think it will become a very, very important part, an additional feature to e-commerce and omnichannel retailing in the future.”

IMAGES RetailME is a 16-year-old retail intelligence media brand in the Middle East. With a 45,000+ strong print readership and over 100,000 digital reach across the MENA region, it offers unparalleled insights in retail.

Being the No. 1 Retail Intelligence Platform, Images RetailMEbrings together traditional and digital retailers of all sizes and contributes on trends, thought leadership, experiences and transformation.

IMAGES RetailME provides unique, in-depth editorial coverage on all aspects of retail – including retail formats, merchandising, design, shop fit, category management, logistics, technology, shopping centres, consumer trends, franchising, and human resource. Plus, the readers are kept up to date with important directions and trends in this ever-growing industry.

{:}{:ar} في منطقة الخليج البالغ قيمتها 308 مليار دولار أمريكي

حمل البيع بالتجزئة عبر الإنترنت رياح التغيير إلى سلوك المستهلك الراغب في توصيل البضائع إلى عتبة بيته كما يحلو له. ومن بداية البيع بالتجزئة وحتى التجزئة الإلكترونية، يُعد مفتاح نجاح البيع بالتجزئة أو إخفاقها بيد نهج القنوات المتعددة

في أيامنا هذه فإن كل ما نريده يمكننا الوصول إليه وهو حرفيًا في متناول أيدينا سواء كان قلم رصاص أو سيارة أو منزل. حيث تغير الزمن وغير معه تجربة التسوق للعملاء في جميع أنحاء العالم. كما إننا لم نعد بحاجة لزيارة متجر أو سوق، في حين أن أجهزتنا التي بين أيدينا هي بمثابة السوق الجديد بالنسبة لنا. كما أن لدينا خيارات أكثر من كافية لشراء الأغراضبغض النظر عما إذا كانت متصلة بالإنترنت أو غير متصلة بالإنترنت أو مزيج من الاثنين معًا. يُعرف هذا المزيج باسم نهج القنوات المتعددة

ومع توقع أن تكون القناة المتصلة عبر الإنترنت هي الأسرع نموًا في عام 2021، حيث يتعرض تجار التجزئة لضغوط كبيرة لتوسيع نطاق عروضهم ذات القنوات المتعددة. ونتيجة لذلك أصبحت المتاجر مراكز صغيرة لتلبية التطورات وذلك بشكل متسارع، حيث يسعى تجار التجزئة لضمان تلبية طلبات عملائهم.

كما صرح السيد/أتول باتيا المدير المالي لشركة سبلاشوهي جزء من مجموعة لاندماركبـ “إن إحضار عميل جديد أثمن بمعدل تسع مرات من الحفاظ على بعميل حالي حتى يستمر في التسوق معك. حيث يؤثر ولاء العملاء بشكل كبير على ميزانيات التسويق ومعدلات الاحتفاظ بهم ”

“كانت التجارة الإلكترونية فيما مضى جزءًا صغيرًا، لكنها وفي الوقت الحاليأصبحت الجزء الحائز لنصيب الأسد من الأعمال القائمة. عندما نتحدث عن الشراء من داخل المتجر مقابل الشراء الالكتروني، إلا أنه هناك بعض الاختلافات لا سيما في تجارة الأزياء بالتجزئة. حيث أنه من السهل على العميل أن يلمس المنتج ويشعر به (عند الشراء من داخل المتجر)، ولكن عبر الإنترنت، يلعبالإبداع في كيفية عرض المنتج دورًا فعالًا في جذب العميل.

“من المهم أن يقدم المتجر عبر الإنترنت المنتج جيدًامع إبراز جميع الميزات. في حين أنه إذا وعدنا العميل بأن البضائع ستصل إليهم خلاليومين إلى ثلاثة أيام عمل، فعلينا الوفاء بذلك، حيث أن كل هذه الأمور لها دور حاسم في تشكيلثقةوولاء العملاء”.

ويُفيد السيد/بهاتيابأنولاء العملاء في وضع الاتصال أكثر صعوبة منه عند عدم الاتصال. في حين أنه من السهل قياس تفاعل العملاء في وضع الاتصال وما الذي يريدونهومقدار الوقت الذي يقضونه في تطبيق وموقع ويب معينوفيما يخص المنتجات المحددة التي يبحثون عنها، مما يساعد تجار التجزئة عبر الإنترنت على خدمة عملائهم بشكل أفضل.

ويُتابع السيد/ أتول باتياقائلًا”وعلى الرغم من صعوبة تحقيق الولاء في وضع الاتصال عبر الإنترنت، إلا أن ذلك الأمر مجزٍ أكثر لأنه يوفر المزيد من الفرص. وعند فهم المستهلك، يمكنك استخدام هذا الفهم لإشراك العميل بشكل أكبر في مقابل العالم غير المتصل بالإنترنت. وقد قدمت شركة سبلاش ميزة جديدة تتمثل فيما إذا كان الشخص لا يرغببالمنتج الذي تسوقه عبر الإنترنت فيمكنه استرداد أمواله، ويمكن إعادة المنتج، مما يزيد من الطلب والثقة في التسوق عبر الإنترنت بين الجميع “.

كما أصبح البيع بالتجزئة بنهج القنوات المتعددة معيارًا ذهبيًا للنجاح داخلنطاق البيع بالتجزئة، وهو الهدف الذي من المفترض أن يستهدفه الجميع، إلا أن القليل منهم يعرفون كيفية تحقيقه. في حين يوفر تجربة عملاء متتابعة ومستمرة عبر أي جهاز أو موقع يرغب العميل في التسوق منهمع تجربة علامة تجارية مخصصة. كما يعد تطوير نهج القنوات المتعددة عملية ينبغي على الشركات الشروع فيها ويمكن جعل هذه العملية أسهل من خلال تنشيط الاتصال.

ويُصرح السيد/ نيك فينكير، رئيس قسم النمو في متجر وجوه، وهو جزء من مجموعة شلهوب بأنه “من الضروري إعادة تدريب الموظفين ورفع مهاراتهم حتى يتمكنوا من خدمة المستهلكين والتواصل معهم بصفة يومية. ويمكن للموظفين التواصل مع عملائهم من خلال إرسال العروض ومجموعة واسعة من المنتجات مع أسعارها على عبر تطبيق واتس أب وتطبيقات التواصل الاجتماعي الأخرى. كما نحتاج إلى التواصل اليومي بين الموظفين حتى يكون الفريق متابعًا على نفس المسار. كما أن النقاط الرئيسية لترقية الموظفين تتمثل في التعلم حول التجارة الإلكترونيةوكيفيةعمله وإزالة الشكوك حتى يكونوا مستعدين للعمل عبر الإنترنت “.

ويُعقب قائلًا بأن الموظفينيحتاجوا إلى هدف وآلية تواصل مناسب مع بعضهم البعض، لذلك يعمل الجميع على نفس المسار بشكل صحيح لتحقيق ولاء وثقة العملاء. كما يتعين على الفريق خلق بعض الأفكار الإبداعية وفقًا لملاحظات العملاء لتقديم ما هو أفضل لعملائهم.

كما أضاف الأخير بأنه “عندما يتعلق الأمر بموظفينا، يجب أن نركز على أربع نقاط رئيسية تتمحور حول: التعليم والتواصل والتحفيز والتكرار.”.

كما أن الأشخاص الذين لا يقومون بالتسوق عبر الإنترنت باتوا يفعلون ذلك الآن لتجنب زيارات المتجر بسبب تفشي فيروس كورونا. وفي وقت سابق كان الناس يخشون من شراء المنتجات عبر الإنترنت إلا أنهمباتوا مستعدين لشرائها في وقت واحد. ومع وضع قيود على السفر والتنقل، لم يعد بالإمكان للأشخاص الذهاب إلى أماكنهم الأصلية أو وجهات أخرى، كما أنه ولا يمكنهم التسوق. في حين أنه بات بالإمكانللناس شراء المنتجات الهندية في الولايات المتحدة بسهولة دون السفر عبر التجزئة الالكترونية. كما زاد عدد العملاء من فئة كبار السن، حيثأضحوا يتسوقون عبر الإنترنت بشكل كبير، حيث لجأوا إلى التسوق عبر الإنترنت عند عدماستطاعتهم من الخروج للتسوق في المتاجر. كما أدى البيع بالتجزئة عبر الإنترنت إلى تغيير طريقة تفكير العملاء. حيث بات العملاء يثقون في المتاجر عبر الإنترنت بقدر اعتمادهم على المتاجر الفعلية.

وصرح السيد/كوروفيلاماركوز، مدير العمليات، قسم الأعمال الدولية، تيتانبأنه “بالنسبة لنا فقد أجرينا الكثير من التغييرات، ويمكنا أن نرى متجر كارات لين وهو متجر للبيعبالتجزئة عبر الإنترنت استحوذنا عليه في عام 2016. في حينأدركنا أن الرجال الفعليين يحتاجون إلى اكتساب قدرات عبر الإنترنت وأن الرجال المتصلين عبر الإنترنت لديهم لاكتساب القدرات فعلية للعمل بشكل صحيح. كما بدل الإغلاق نتيجة الوباء المتفشي كل شيء. وبعد انتهاء الإغلاق وعندالشروع في فتح المتاجر، كان العملاء لا يزالون حذرين بشأن العودة إلى المتاجر. لذلك بدأنا في مراسلتهم باستخدام مواد مادة مرجعية معيارية لإبلاغهم بإعادة فتح المتجر وتشجيعهم على الزيارة والتسوق عبر الإنترنت “.

وتابع قائلاً”إنموقع الشركة على الإنترنت قدم دردشات مباشرة ودردشات آلية مع العميل للتواصل بكفاءة. كما قدمنا ​​أيضًاميزةالاتصالعبرالفيديوحيثيمكنللعميلرؤيةالمنتجوبعدأنيشعربالرضايمكنهطلبهعبرالإنترنت. وخلالالأشهرالستةالماضيةأرسلنامجوهراتبقيمة 2 مليوندولارأمريكيمنالهندإلىالعملاءفيالولايات المتحدة. بالإضافة إلا أنه عندما بدأنا إجراء مكالمات فيديو مع العملاء في بلدان مختلفة، كنا نعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع حتى نتمكن من خدمة العميل وفقًا للتوقيت ببلدهم. ”

وصرح السيد/ خالد سليمان، الرئيس التنفيذي لمجموعةجاشنمال بأن “جاشنمالتمتدإلى أكثر من 100 عام، ونحن نعرف كيف يتصرف العميل. أما في حالةالتجزئة الإلكتروني، تلعب تقييمات العملاء دورًا مهمًا نظرًا لأن الناس في الوقت الحالي يزورون المتاجر ويشترون المنتجات بعد قراءة المراجعات. كما أننا عملنا في هذا المجال لأكثر من خمسة عقود. ومن ثم فإن هذا الأمر يمثل تحديًا نظرًا لأننا شركة تقليدية نقوم بإجراء التغيير ليكون قابلاً للتقديم في الجيل الجديد وظهور المتاجر عبر الإنترنت. مع ذلك، فإنها تبدوا رحلة ممتعة وآمل أن نقدم أفضل ما لدينا كما فعلنا في حالة المتاجر الفعلية “.

كما يُثر الوباء المتفشي (وباء كورونا- كوفيد 19) على طريقة عمل المتاجر حيث يدفعها للتغيير مما يؤدي إلى تحول سريع إلى المبيعات والخدمات عبر الإنترنت مثل خدمة الحصول على الطلب من نقطة تجمعوالتسليم والتجارب الافتراضية.

في حين يتبنى العملاء خيارات التسوق الجديدة هذه من أجل سلامتهم وراحتهم مما يمنح تجار التجزئة المزيد من الطرق للتفاعل مع عملائهم. إلا أنهولتقديم تجربة بيع بالتجزئة وفق نهجقنوات متعددة بطريقة ناجحة، فإنه لا يكفي الظهور بهذه القنوات فقط، حيثيحتاج التاجرإلى عمل كل قناة معًا لإنشاء تجربة موحدة ومتسقة لعملائه.

“الشيء الجيد في هذا الأمر هو أنه يمنحك أبعادًا جديدةويأخذك إلى مناطق مختلفة لا تكون فيها تقليديًا وهذه هي فرصتك الوحيدة لتجديد ما لديك. مع نهج القنوات المتعددة، وفي حال تبنيته بشكل مناسب فأنت بذلك تسير على الطريق الصحيح. وبقدر ما تعمق في بياناتك وتحللها، سوف يتضح لكموضعك”.

واختتم السيد/هوزيفاسايلاوالا، مدير المبيعات بشركة زيبراتكنولوجيز، بالقول: “تتزايد طلبات البيع بالتجزئة عبر الإنترنت يومًا بعد يوم وتبحث كل فئة عمرية عن التسوق عبر الإنترنت خلال) وباء كورونا- كوفيد 19) حتى يتمكنوا من التسوق بأمان. كما أن العديد من المتاجر عبر الإنترنت تسهل تقنية السداد بدون لمس مبالغ السداد وهو احتياطي ممتاز مبتكر من المتاجر “.

“وفي بشركة زيبراتكنولوجيز، اكتشفنا أن التكنولوجيا قد تجاوزت سرعتها قدرة البشر على مواكبة السرعة التي تتقدم بها التكنولوجيا خلال العمل مع تجار التجزئة. حيث كانت مساعدتهم على التحول من البيع تقليدي إلى البيع متعدد القنوات تحديًا، وسواء كان الأمر يتعلق بميكنة المتاجر لتجربة أفضل للعملاء أو مساعدتهم على تحويل مستودعاتهم أو مراكز التنفيذ أو مساعدتهم من خلال تحسين سلسلة التوريد وحلول ظهور جرد المخزون “.

وفي الوقت نفسه تقترب التجارة الاجتماعية من وقت كبير في التفاعل مع المستهلكين الذين يتصفحون الإنترنت للتحقق من مواصفات المنتج والسعر. كما تلعب التجارة الاجتماعية دورًا بارزًا بشكل تدريجي في اختيار العملاء.

كما صرّح السيد/ ديفير فورستر، الرئيس التنفيذي للعمليات، بدبي كومر سيتي، بأنه “أصبحت التجارة الاجتماعية جزءًا مهمًا جدًا جدًا في رحلة التجارة الإلكترونية الشاملة ونهج القنوات المتعددة. حيث أن ما تُجيز لك التجارة الاجتماعية بالقيام به يتمثل في إحضار تجربة الشراء الفعلية بالمتاجر وجعلها ذات اتصال عبر الإنترنت. ولا يهم مدى جودة المتجر عبر الإنترنت من حيث الميزات والوظائف وكيف يمكن لبائعي التجزئة جلب هذا التفاعل داخل المتجر إلى متجر عبر الإنترنت، حيث يمكنك إجراء محادثات مع وكلاء مركز الاتصال، إلا أنهم ليسوا هؤلاء الأشخاص الموجودين في المتاجر. ”

“ولذلك تتيح لك التجارة الاجتماعية الانفتاح على المتجر مشتركة بداخل المتجر والحصول على هذا التفاعل والتوصيات. كما أن الأسئلة والأجوبة تتمثل في محادثة ثنائية الاتجاه يمكنك إجراؤها ولا يمكن تحقيق ما يمكنك تحقيقه من خلال التجارة الاجتماعية من خلال متجر على الإنترنت. لذا أعتقد أن هذا الأمر يعد جزءًا مهمًا للغاية وميزة إضافية للتجارة الإلكترونية وتجارة التجزئة ذات النهج متعدد القنوات في المستقبل. ”

إيمدجزريتيل مي وهي علامة تجارية إعلامية متخصصة في مجال البيع بالتجزئة تمتد إلى 16 عامًا من العمل في الشرق الأوسط. مع امتلاكها أكثر من 45,000 طبعةمؤثرة للقراء وأكثر من 100,000 وصول رقمي في جميع أنحاء منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، نظرًالتقديمها رؤى لا مثيل لها في مجال البيع بالتجزئة.

ونظرًا لكونها منصة وكالة التجزئة رقم 1، تجمع إيمدجزريتيل مي بين تجار التجزئة التقليديين والرقميين من جميع الأحجام وتساهم في الاتجاهات والقيادة الفكرية والتجارب والتحول.

كما تمنح إيمدجزريتيل مي تغطية تحريرية فريدة ومتعمقة لجميع جوانب البيع بالتجزئة، بما في ذلك تنسيقات البيع بالتجزئة والترويج، والتصميم وتناسب المتجر وإدارة الفئات والخدمات اللوجستية والتكنولوجيا ومراكز التسوق واتجاهات المستهلك والامتياز والموارد البشرية. بالإضافة إلى ذلك، يُطلع القراء على أحدث الاتجاهات والتوجهات الهامة في هذه الصناعة المتنامية باستمرار.{:}