{:en}KPMG: Pandemic Led Governments to Focus on People-centric Policies{:}{:ar}الحكومة السعودية أظهرت مرونة عالية في اتخاذ التدابير اللازمة{:}

{:en}

KPMG: Pandemic Led Governments to Focus on People-centric Policies

1. Report presents insights into 8 major economies – Saudi Arabia, Australia, Canada, Germany, India, the UK and the USA.
2. New study examines a new trend of a modernized government
3. Governments’ stakeholders want to be treated like valued customers, the report reveals

  Modernizing Government, KPMG’s latest report on global trends in public administrations, presents insights from a study into evolving modus operandi in governments of eight major economies including Saudi Arabia. Aside from assessing the handling of service delivery, supply chain and back-office operations, the study also envisions the pandemic as an opportunity, a springboard for advancements in remote working, agile policy making and rapid service design.

The KPMG report examines the new trend of a modernized government which is customer-centric, agile, digitally enabled and inspired for future change. KPMG believes that reliance on robust business cases, costly and time-consuming planning, and extensive programmer “big builds” are now poised to give way to a new model, which is built on digital technology, cloud platforms, collaboration with other governments, and new partnerships with industry— supported by new and upskilled civil servants —revolutionizing how governments function in the 21st-century public interest.

In response to the pandemic challenges, the Saudi government rapidly established new services and ways of working, including the setting up of new temporary hospitals, digital health solutions, supply chains, mobile apps, call centers and rapid economic stimulus packages.

“Saudi Arabia has seen a much more self-forgiving government that is taking action as needed while allowing itself to perfect its approach late. Acting fast rather than acting ‘spot on’ has become the norm. This is especially tangible in the digitalization of the customer experience, where a certain level of error and risk is now allowed to implement new technologies,” said Ismail Alani, Head of Government and Public Sector at KPMG in Saudi Arabia.

Customer-centric future

The study emphases that the future is consumer-centric – consumer including all stakeholders including citizens, businesses and other organizations – transforming public services to meet constituent needs and expectations. It finds that today’s consumers are more informed, connected and demanding than ever. And while they have come to expect the highest standards of personalization, choice, speed, satisfaction and security in every digital interaction, the pandemic has served to heighten consumer expectations surrounding the customer experience.

Governments’ stakeholders want to be treated like valued customers. The report indicates that government leaders will have to evolve the culture within and across their government entities by establishing a new ‘outward-looking mindset’, providing citizens with the opportunity to co-design government services via their input and feedback – paradigm shifts in attitude.

Modern government mindset

The report concludes that a modern government is agile, responsive and trusted. Governments can continue to evolve by building new capabilities that ideally will position them to readily move in and out of the roles that they hold in providing public programs and services. Through leveraging on new capabilities to harness the data, advanced analytics and actionable insights, governments can gather a real-time understanding of public stakeholders and how best to shape and deliver services. A modern digital ecosystem positions the government to provide any service to any person or business on any platform using any device will be a key enabling factor.

The KPMG report focused on Australia, Canada, Germany, India, Saudi Arabia, the United Kingdom and the United States.

{:}{:ar}كي بي إم جي: الحكومة السعودية أظهرت مرونة عالية في اتخاذ التدابير اللازمة لمواجهة جائحة كورونا

تناول تقرير حديث أصدرته شركة كي بي إم جي تحت عنوان “الحكومات المواكبة للتحديات” والتوجهات الحديثة في عمل الحكومات عالمياً. واستعرضت من خلال هذا التقرير نتائج دراسة أجرتها حول أساليب العمل المتطورة التي تتبعها ثمانية من حكومات الدول ذات الاقتصادات الكبرى والتي من بينها المملكة العربية السعودية. ألقت الدراسة الضوء على الفرص التي أتاحتها جائحة كوفيد-19،  واعتبرتها نقطة انطلاق لتطوير آليات العمل عن بُعد ووضع السياسات المرنة والإطلاق السريع للخدمات، كما أجرت تقييمًا لآلية تقديم الخدمات وسلاسل الإمداد والتوريد وتصميم العمليات.

وتناول تقرير كي بي إم جي التوجه الجديد الذي يهدف إلى إعداد نماذج عمل حكومية محدّثة ومرنة، تتمحور حول المستفيد، وممكنة رقمياً، وتسعى نحو إحداث التغيير في المستقبل. حيث ترى كي بي إم جي أنه لم يعد مجدياً الاعتماد على دراسات الجدوى الاقتصادية المطولة والتخطيط المكلف،  إنما أصبح من المهم تبني نموذج جديد يبني على التقنيات الرقمية والمنصات السحابية والشراكات الجديدة مع القطاعات المختلفة، كل ذلك مدعماً بموظفين حكوميين ذوي مهارات عالية. وهذا النموذج الجديد من شأنه تحقيق التحول في الأساليب التي تتبعها الحكومات في خدمة المصلحة العامة.

وأوضح التقرير أن المملكة العربية السعودية قد أطلقت خدمات وتبنت أساليب عمل جديدة لمواجهة التحديات التي فرضتها جائحة كوفيد-19 ، ومن بينها إنشاء مستشفيات مؤقتة جديدة، ووضع حلول صحية رقمية، وتأسيس سلاسل إمداد وتوريد، وإطلاق  تطبيقات للهاتف المحمول، وتأسيس مراكز اتصال، وإطلاق مجموعة من حزم التحفيز الاقتصادية السريعة.

وتعليقاً على ذلك، قال إسماعيل دحام العاني رئيس القطاع الحكومي لدى كي بي إم جي في السعودية: “لقد أظهرت الحكومة السعودية مستوى عاليًا من المرونة التي مكنتها من اتخاذ التدابير اللازمة في الوقت المناسب، لتتمكن من إتقان تنفيذها لاحقًا، حيث أصبحت ردود الفعل والتصرف السريع اتجاه الجائحة أكثر فائدة في الوقت الحالي”، وأضاف العاني قائلاً: “لقد لمسنا ذلك على وجه الخصوص في رقمنة خدمات العملاء، حيث يُسمَح عند تنفيذ تقنيات جديدة بوجود هامش محدد من القصور والمخاطرة اللازمة لتنفيذها”.

وخلصت الدراسة إلى أن مستقبل عمل الحكومات محوره العميل الذي يتمثل بكل أصحاب المصلحة من السكان والشركات والمنظمات الأخرى، وأنَّ الحكومات تتجه نحو التحول في خدماتها بما يلبي احتياجات وتوقعات عملائها الذين أصبحوا اليوم أكثر اطلاعاً وانفتاحاً وتطلباً من أي وقت مضى. وعلى الرغم من أنهم أصبحوا يتوقعون أعلى معايير من مستوى الخدمات والخيارات المخصصة التي تلبي احتياجاتهم الفردية، والسرعة والأمان في التعاملات الرقمية، إلا أنَّ الجائحة زادت من سقف التوقعات فيما يخص تجربة العميل. حيث تشير الدراسة أن المستفيدين يرغبون في تلقي معاملة العملاء المهمين، وأن على القادة الحكوميين نشر تلك الثقافة بين منسوبي المؤسسات  الحكومية من خلال تبني  “طريقة تفكير جديدة ومنفتحة” تتيح للمواطنين الفرصة للمشاركة في تصميم الخدمات الحكومية، وذلك من خلال المشاركة بآرائهم وملاحظاتهم وانطباعاتهم حول الخدمات.

ويخلص تقرير كي بي إم جي إلى أنَّ الحكومة المواكبة للتحديات  يجب أن تتسم بالمرونة وسرعة الاستجابة والموثوقية، كما تستطيع الحكومات مواصلة تطورها من خلال بناء قدرات جديدة تمكنها من الانتقال بسهولة بين الأدوار التي تضطلع بها لتقديم البرامج والخدمات العامة. فمن خلال الاستفادة من الإمكانيات الرقمية والتحليلية المتقدمة لتسخير البيانات والأفكار العملية، يمكن للحكومة بناء تصور فعلي عن أصحاب المصلحة ومن بعدها تحديد أفضل السبل اللازمة لصياغة شكل الخدمات وتقديمها.

ويُعَد تأسيس منظومة رقمية حديثة تمكن الحكومة من تقديم الخدمات لأي شخص أو شركة على أي منصة باستخدام أي جهاز عامل تمكين مهم للتطوير. وقد تناول هذا التقرير الحكومات في كلّ من: أستراليا وكندا وألمانيا والهند والمملكة العربية السعودية والمملكة المتحدة والولايات المتحدة الأمريكية.{:}